Personvernerklæring for kunder

Vi bruker dine personopplysninger til forhåndsdefinerte formål på grunnlag av avtale, samtykke, juridisk forpliktelse og berettiget interesse. Opplysninger fra nettbaserte og ikke-nettbaserte kilder kan bli kombinert for disse formålene, så lenge du ikke har reservert deg mot dette der det er aktuelt. Vi bruker dine personopplysninger til følgende formål: 

• 3.1 Tjenestelevering og kundeservice   

Vi samler inn og bruker personopplysninger om deg til å behandle bestillinger, levere produkter og tjenester, utøve kundeservice og behandle innbetalinger, avtaler og transaksjoner. 

Opplysningene som er nødvendige for å kunne levere tjenester, varierer ut fra hvilket produkt eller hvilken tjeneste det er snakk om, og hvorvidt du er forbruker eller bedriftskunde. For eksempel kan nettbaserte tjenester kreve at brukeren bekrefter sin identitet, mens strømavtaler krever at vi lagrer målt forbruk. Vår kundeservice håndterer forespørslene og meldingene dine for å hjelpe deg eller din bedrift. Kundeservice kan også tilby deg den optimale kontraktstypen eller tjenesten for deg basert på den informasjonen vi har om deg. Vi kan kommunisere med deg om kontraktsrelaterte saker via telefon, e-post, SMS, chat, automatiske samtaler og andre digitale kanaler, inklusive sosiale medier. I e-poster bruker vi sporingspiksler som du kan velge å aktivere når du mottar en e-post. Sporingspiksler gir oss informasjon om hvorvidt e-posten har kommet frem til deg, og om du har klikket på lenker i den. 

Avtalen er vanligvis grunnlaget for å behandle dine opplysninger i forbindelse med levering av tjenester og kundeservice, og i forretningsforhold er det berettiget interesse. Dersom det er påkrevd ved lov, kan vi be om ditt samtykke til å levere enkelte tjenester, for eksempel tjenester som er avhengige av lokasjonsdata. 

• 3.2 Salgs- og markedsføringskommunikasjon og kommunikasjon til interessenter 

Vi kan kontakte deg med markedsføring selv om du ikke er kunde hos oss. Vi vil be om samtykke til å kontakte deg når det er påkrevd etter loven, ellers tar vi kontakt med deg ut fra berettiget interesse. Vi kan sende automatisert elektronisk markedsføringskommunikasjon uten samtykke som gjelder ditt kundeforhold eller din yrkesrolle, og bruke tradisjonelle markedsføringskanaler (for eksempel post, telefon, dørsalg) dersom dette er tillatt etter lokal lovgivning. Vi bruker sporingspiksler for e-post som du kan velge å aktivere når du mottar en e-post. Sporingspiksler gir oss informasjon om hvorvidt e-posten har kommet frem til deg, og om du har klikket på lenker i den. 

Vi arrangerer også lotterier og konkurranser. 

I tillegg til vår egen markedsføring og vårt eget salg bruker vi salgs- og markedsføringspartnere som kan kontakte deg om våre produkter og tjenester på grunnlag av egne kundelister, eller selge våre produkter og tjenester i sine egne lokaler. 

Nedenfor kan du lese mer om de forskjellige typene markedsføring. Du kan lese om hvordan du styrer markedsføringspreferansene dine, under punkt 10.

• 3.2.1 Kundemarkedsføring  

Kundemarkedsføring er automatisert elektronisk markedsføring som sendes uten samtykke til eksisterende kunder og bedriftskunder i de landene der denne praksisen er tillatt. 

Til våre forbrukerkunder som har bestilt våre produkter og tjenester, sender vi regelmessig tilbud og informasjon om produkter og tjenester som er relevant for kundeforholdet. Vi sender denne kommunikasjonen til den kontaktadressen (telefon eller e-post) du har oppgitt i forbindelse med kundeforholdet. 

Til våre bedriftskunder (ansatte hos våre eksisterende og potensielle bedriftskunder, og forretningspartnere og andre interessenter) sender vi tilbud og informasjon om produkter, tjenester, markedsføringsarrangementer og tjenester som er relevante for deres yrkesrolle. Vi sender denne kommunikasjonen til bedriftens kontaktadresse, som vi har fått fra kundens representanter, deres organisasjon eller en offentlig kilde. 

• 3.2.2 Samtykkebasert markedsføring 

Vi sender automatisert elektronisk markedsføring og nyhetsbrev til deg dersom du har valgt å abonnere på det. Denne markedsføringen kan inneholde informasjon om produkter og tjenester fra ulike selskaper i Fortum-konsernet, eller om produkter og tjenester fra partnere. Vi kan også innhente ditt samtykke til markedsføring på vegne av våre partnere. 

• 3.2.3 Tradisjonelle markedsføringskanaler 

Vi kan bruke tradisjonelle markedsføringskanaler (post, telefon, dørsalg) for å kontakte deg om våre produkter eller tjenester og produkter og tjenester fra våre partnere, med mindre du har reservert deg mot dette. 

• 3.2.4 Markedsføring på nettet   

Vi annonserer våre produkter og tjenester på nettet til brukere som besøker nettstedet vårt eller våre partneres nettsteder, ved å plassere gjentagende målrettede informasjonskapsler (retargeting cookies) eller piksler på nettstedene som gjør det mulig for oss (eller en tredjepart som opptrer på våre vegne) å vise Fortums annonser til den samme brukeren på andre nettsider. For å kunne nå frem til deg i sosiale medier kan vi bruke ditt telefonnummer eller din e-postadresse, med mindre du har reservert deg mot dette. Til markedsføring i mobilapplikasjoner kan vi bruke opplysninger vi har samlet inn om din bruk av applikasjonen, og opplysninger om ditt kundeforhold. Vi kjøper også annonsetjenester fra eksterne selskaper som retter sin virksomhet med annonser for Fortums produkter og tjenester mot målgrupper som er relevante for Fortum. I slike tilfeller behandler ikke Fortum personopplysningene. Les mer om annonseringspraksiser i våre Retningslinjer for bruk av informasjonskapsler og nettbaserte opplysninger. 

• 3.2.5 Hvilke data som brukes til å optimalisere salg og markedsføring («profilering») 

Til markedsføring og annonsering bruker og kombinerer vi data som er samlet inn under kundeforholdet og fra kundeundersøkelser, data om nettatferd og avledede data som for eksempel forutsier brukernes interesser. På grunnlag av disse dataene kan vi gjøre markedsføringen mer relevant og virkningsfull samt sende deg bedre tilpassede tilbud. Et eksempel på avledede data er en målgruppe som forteller oss at brukeren sannsynligvis bor i en forstad eller et rekkehus. Du kan også motta målrettede tilbud, for eksempel fordi du nettopp har flyttet. 

• 3.2.6 Relasjoner til interessenter 

Vi håndterer relasjoner til interessenter ved å kommunisere om relevante emner og markedsføre arrangementer vi gjennomfører. Kommunikasjon sendes direkte per e-post til de kontaktadressene vi har registrert fra interessentene eller deres organisasjon. 

• 3.3 Utvikling av produkter og tjenester  

Vi behandler personopplysninger for å kunne forbedre og utvikle tjenestene til kundene våre, for å kunne støtte beslutningsprosesser i virksomheten, og for å kunne vurdere våre kunders tilbakemeldinger og behov. Grunnlaget for å behandle opplysninger i forbindelse med utvikling av produkter og tjenester er berettiget interesse eller samtykke. Dette gjøres for eksempel ved å samle tilbakemeldinger direkte fra brukere ved hjelp av undersøkelser, testpaneler, intervjuer, spørreskjemaer og andre former for markedsundersøkelser; ved å bruke opplysningene generert fra bruken av tjenestene våre i analyse; ved å bruke innspilte eller transkriberte telefonsamtaler for opplæring og til forbedring av tjenestekvalitet; og ved å teste systemfunksjonalitet med stikkprøver som kun oppbevares midlertidig, som samles inn under normal tjenestebruk. 

Databehandling for utvikling av våre produkter og tjenester skjer normalt med avidentifiserte data i den grad det er mulig. Når vi samler inn kundens reelle kontaktopplysninger i forbindelse med undersøkelser, eller om vi intervjuer kunden personlig, vil vi informere særskilt om bruken av kontaktopplysningene våre. 

Ved dataanalyser samler vi store mengder data om bruken av tjenestene for å kunne lage statistiske modeller, rapporter, prognoser og trendanalyser til støtte for beslutninger i virksomheten, lage analyser om tjeneste- eller funksjonsytelse og beregne målgrupper som brukes til å forbedre salg og markedsføring, som beskrevet i under punkt 3.2.5.

• 3.4 Juridiske forpliktelser 

Vi behandler personopplysninger for å kunne overholde våre juridiske forpliktelser, for eksempel regnskaps- og skattelovgivning, anti-hvitvaskingsregler, og regler om varsling. 

• 3.5 Forsvare rettskrav og garantere sikkerheten til våre tjenester og kunder 

Vi behandler personopplysninger for å påse at sikkerheten og tryggheten til vår informasjon, våre lokaler, produkter, tjenester, kunder og ansatte er ivaretatt. Vi har standard rutiner etter «kjenn din kunde»-prinsippet (KYC) for å gjennomføre risikovurderinger av bedriftskunder. Grunnlaget for å behandle opplysninger til forsvar av rettskrav, innkreving av gjeld, kredittvurdering, informasjonssikkerhet og bekjempelse av bedrageri og misbruk er normalt berettiget interesse. Personopplysninger behandles for å ivareta sikkerheten til våre produkter og tjenester. Dette skjer for eksempel gjennom tilgangslogger, sikkerhetskopier, autentisering av brukere og forhindring av angrep.

Selskaper i Fortum-konsernet – Selskapene i konsernet vårt kan bruke dine personopplysninger til de formålene som er angitt i denne erklæringen. 

Forretningspartnere, underleverandører og andre autoriserte tredjeparter – Vi kan dele personopplysninger med våre forretningspartnere når det er nødvendig, for eksempel av kontraktsmessige årsaker, eller i et begrenset omfang basert på berettiget interesse, for eksempel ved utvikling av tjenester ved bruk av avidentifiserte data.  

Våre forretningspartnere omfatter blant annet nettselskaper, inkassobyråer, forsikringsselskaper, leverandører av posttjenester, elektronikkforhandlere, operatører av ladestasjoner, bilprodusenter, annonsepartnere som forklart i Retningslinjer for bruk av informasjonskapsler og nettbaserte opplysninger, og andre tjenesteleverandører. 

Eksempler på hvordan vi deler opplysninger med forretningspartnere: 

• Når du har kjøpt våre produkter og tjenester gjennom en forretningspartner, må vi ofte utveksle opplysninger om deg som en del av håndteringen av dette forholdet og ditt kjøp – for eksempel for å kunne identifisere din bestilling, og for at vi skal kunne betale dem. 
• Når du kjøper et produkt eller en tjeneste fra en av våre forretningspartnere gjennom oss, inngår du avtale med den forretningspartneren som selger produktet eller tjenesten. Fortum kan gi dine personopplysninger til en slik forretningspartner for å levere deg produktet eller tjenesten.  
• Når vi leverer et produkt eller en tjeneste du har bestilt, kan vi dele dine kontaktopplysninger med leverandør for posttjenester, bud eller installasjonspartner for å kunne levere deg produktet eller tjenesten. 
• For begrenset samarbeid om markedsførings- og salgsaktiviteter. 

Noen av våre produkter og tjenester tillater at du deler dine personopplysninger med andre. 

Fusjoner og overtakelser - Dersom vi beslutter å selge, fusjonere eller på andre måter omorganisere virksomheten, kan det innebære at vi gir dine personopplysninger videre til mulige eller faktiske kjøpere og deres rådgivere. 

Myndigheter, rettsforfølgning og rett - Vi vil gi dine opplysninger til kompetente myndigheter, for eksempel politiet, i den utstrekning det er påkrevd etter loven. Vi kan også dele dine personopplysninger i forbindelse med forfølging av rettskrav, rettsavgjørelse, rettergang, eller saksbehandling ved en myndighet, eller som på andre måter er påkrevd eller tillatt etter loven. 

Nedenfor kan du se hvilke rettigheter du har angående dine personopplysninger som Fortum behandler. Dersom du har spørsmål om dine rettigheter eller ønsker å utøve dem, kan du kontakte vår kundeservice. Noen rettigheter er kanskje ikke aktuelle, for eksempel dersom opplysningene ikke kan knyttes til deg. 

• Rett til innsyn i dine personopplysninger – Du har rett til å bli informert om behandlingen vi gjennomfører, og å be om en kopi av dine personopplysninger. 

• Rett til retting av dine personopplysninger – Du kan be om at opplysningene om deg korrigeres dersom de ikke er riktige, eller dersom de må oppdateres. 
• Rett til dataportabilitet – Du har rett til å få og gjenbruke opplysningene du har gitt til oss. Vi kan levere et utvalg av opplysningene i et maskinlesbart format, der grunnlaget for behandlingen enten er avtale eller samtykke. 
• Rett til sletting – Vi sletter dine opplysninger på din anmodning dersom det ikke lenger er behov for dem av lovpålagte grunner. 
• Rett til å trekke ditt samtykke tilbake – Dersom du har gitt samtykke til en behandling av personopplysningene dine, har du alltid rett til å trekke samtykket ditt tilbake. 
• Rett til å protestere – Du har rett til å motsette deg behandlingen av dine personopplysninger som skjer på grunnlag av Fortums berettigede interesser, for eksempel å utvikle våre produkter og tjenester og andre formål som er forklart i punkt 3 og 6 ovenfor. Fortum kan avvise forespørselen dersom det er en tvingende grunn til å fortsette behandlingen. 
• Rett til å begrense behandlingen – I enkelte tilfeller har du rett til å be om at behandlingen begrenses. 
• Reservere deg mot elektronisk markedskommunikasjon og kundeundersøkelser – Dersom du ikke lenger ønsker å motta markedsføringskommunikasjon fra Fortum, kan du når som helst reservere deg mot det. Den enkleste måten å gjøre det på er å klikke på lenken til dette nederst i markedsføringskommunikasjonen. 
• Reservere deg mot markedsføring via telefon og post – Dersom du ikke lenger ønsker å motta markedsføringssamtaler eller reklame i posten fra Fortum, kan du kontakte vår kundeservice eller informere kundebehandleren under markedsføringssamtalen. I tillegg kan du administrere valgene dine via Reservasjonsregisteret. 
• Administrere informasjonskapsler– Dersom du ønsker å administrere informasjonskapsler på nettstedene våre, kan du endre innstillingene som er beskrevet i våre Retningslinjer for bruk av informasjonskapsler og nettbaserte opplysninger. 

Vær oppmerksom på at du fortsatt vil kunne motta markedsføringskommunikasjon i en kort periode etter du har reservert deg, mens vi oppdaterer våre systemer. Vi bruker noen ganger markedsføringspartnere som kan vise frem våre produkter og tjenester for deg, men som ikke har mottatt personopplysninger om deg fra oss. Dersom du vil reservere deg mot slik markedsføring eller utøve andre rettigheter, må du kontakte den enkelte markedsføringspartneren direkte. 

I noen konkrete situasjoner er disse rettighetene begrenset. Dersom vi ikke retter oss etter dine forespørsler, informerer vi deg om grunnene til det. Dersom du ikke er fornøyd med svaret du får fra oss, eller med hvordan vi behandler personopplysninger, kan du kontakte vår kundeservice. Dersom du fortsatt ikke er fornøyd med behandlingen, kan du kontakte Datatilsynet.